Wstęp
Spis treści
Zarządzanie relacjami z klientami to istotny aspekt działalności każdego przedsiębiorstwa. Jak wiadomo, konsumenci są źródłem zysków, zatem każdej firmie powinno zależeć na odpowiednim systemie CRM. W drodze wyboru i sposobu wdrożenia takiego systemu można zwrócić się do podmiotów zewnętrznych. Właśnie na tę opcję zdecydowała się firma Severn Partnership z Bayston Hill (UK).
Severn Partnership powstało w 1983 roku. Dziś stanowi ono przedsiębiorstwo o bardzo dobrej reputacji, które świadczy profesjonalne usługi z zakresu geodezji. W obszarze ich prac znajdują się: tworzenie map do celów projektowych, pomiarów, pomiarów GPS, tyczenie budynku, inwentaryzacja budynku, geodezyjna obsługa inwestycji budowlanych, tworzenie map cyfrowych i modelowanie 3D. Swoją działalnością służy lokalnym klientom, ale również wykonuje liczne zagraniczne zlecenia. Dla takiego przedsiębiorstwa utrzymanie dobrej jakości usług jest sporym wyzwaniem, zatem firma zwróciła się do National B2B Centre z prośbą o pomoc w opracowaniu odpowiedniego systemu CRM.
Severn Partnership zdecydowała się na wprowadzenie znaczących zmian w obrębie systemów teleinformatycznych, aby usprawnić procesy biznesowe, zmaksymalizować wydajność pracy i odpowiadać na potrzeby rynku. W 2006 roku doszło do współpracy firmy z National B2B Centre. Dyrektor Severn Partnership – Nick Blenkarn – stwierdził, że przedsiębiorstwu najbardziej zależało na zmianie wizerunku, uatrakcyjnieniu strony internetowej i przyciąganiu nowych klientów. Ponadto, firma chciała swoją działalnością objąć wszystkie obszary, w których mogłaby wykorzystać systemy teleinformatyczne. Podkreślano także potrzebę właściwego zarządzania relacjami z klientami i wdrożenia odpowiedniego systemu, który mógłby relacje te uczynić bardziej efektywnymi. Po wyklarowaniu wszystkich konieczności, zdecydowano się wprowadzić w funkcjonowanie firmy system vTiger. Potrafił on zrewolucjonizować wszystkie procesy biznesowe i usprawnić pracę firmy. Pozwolił na gromadzenie znacznie większej ilości danych klientów, w tym statusu zadania czy naliczania kwoty wynagrodzenia. Dodatkowo, system dziś umożliwia stałe monitorowanie wykonywanej dla klientów pracy. Ogromną zaletą vtiger jest to, że można dodawać do niego dodatkowe funkcjonalności, dopasowane do profilu firmy. W Severn Partnership wykorzystuje się integrację systemu z Google Mail. Pracownicy używają tej opcji do tworzenia dokumentów online, planów i harmonogramów pracy. Zapytania ofertowe są zapisywane przy pomocy Arkuszów kalkulacyjnych Google, aby automatycznie stwarzać kosztorysy zleceń. W dodatku, wszyscy pracownicy mają do nich dostęp online i mogą w nie wprowadzać zmiany.
Współpraca Severn Partnership z National B2B Centre znacznie poprawiła kondycję firmy. Jej obroty w ciągu dwóch lat wzrosły o 350 tysięcy funtów, a strona internetowa przedsiębiorstwa jest odwiedzana około 50 tysięcy razy dziennie. Wyniki te pozwalają firmie na poświęcenie większej ilości czasu rozwojowi pracowników, poprawie pozostałych obszarów działania i szukaniu kolejnych źródeł dochodów.
Źródło: http://www.nb2bc.co.uk/crm/showcases/
http://www.web.gov.pl/aktualnosci/19_1968_crm-w-severn-partnership-case-study.html